හොඳ_හිත_දිනන_මඟ
හොඳ හිත දිනන මඟ
දිගු ගුවන් ගමනක් යන විශාල ගුවන් යානයක, සීයකට දෙසීයකට ආසන්න පිරිසක් සිටීම සාමාන්ය දෙයකි. ඒ සියලු දෙනාටම මනා සේවාවක් ලබාදීම, එම ගුවන් යානයේ ගමන් කරන සේවක සේවිකාවන්ට පැවරෙන විශාල වගකීමකි. මෙය එතරම්ම පහසු කාරණයක් නොවන්නේ, ඔවුන්ට ඒ සියල්ල කිරීමට තිබෙන්නේ සීමිත කාලයක් වීමත්, එමෙන්ම ගුවන් මගීන්ද විවිධ තරාතිරමේ මෙන්ම, විවිධ ගති ලක්ෂණවලින්ද යුක්ත පුද්ගලයන් වීම නිසයි.
එක්තරා අවස්ථාවක එක් ගුවන් සේවිකාවක් මගීන්ට සිසිල් බීම ලෙස ෙදාඩම් වීදුරුව බැගින් පිළිගන්වමින් ගියාය. ඇයගෙන් එක් මගියෙක් ඇපල් යුෂ ඉල්ලුවේය. එහෙත් ඇය වෙත ඇපල් යුෂ නොතිබූ නිසා, ඇය පැවැසුවේ ඇපල් යුෂ ඊළඟට පැමිණෙන ගුවන් සේවිකාවගෙන් ලබාගන්නා ලෙසයි. ඊළඟට පැමිණි සේවිකාව වෙත තිබූ ඇපල් යුෂ හමාරවී තිබිණි. "මා ළඟ තිබූ ඇපල් යුෂ ඉවරයි. මම ඔබට තව මොහොතකින් ඇපල් යුෂ ගෙනත් දෙන්නම්" ඇය ඉතා යටහත් ස්වභාවයෙන් කීවාය. ඒ පිළිතුර හමුවේ ඒ ඉල්ලීම කළ ගුවන් මගියා තරමක කෝපසහගතව "මෙහි තේරුම කුමක්ද? කලින් ආ තැනැත්තිය කිව්වේ ඔබගෙන් ඉල්ලගන්න කියායි. දැන් ඔබ කියන්නේ ඔබ ළඟත් ඇපල් යුෂ නැති බවයි."
ගුවන් සේවිකාව තරමක කලබලයට පත්වෙමින් "සමාවෙන්න මා ළඟ ඇපල් යුෂ නැහැ. තිබෙනවා නම් ඔබට දෙන්නේ නැතිව ඉන්නේ නැහැනේ" යැයි පැවසුවද ගුවන් මගියා තවත් උස් හ¾ඩින් චෝදනා කළේය. ඊට ටිකක් අෑතින් සිටි වෙනත් ගුවන් සේවිකාවක, බන්දේසියක් මත ඇපල් යුෂ වීදුරුවක් තබාගෙන රැගෙන විත් අර ගුවන් මගියාට ඉතා ගෞරවයෙන් පිළිගැන්වූයේ සැඩ පරුෂ බව ගැන කිසිම තැකීමක් නැතිවය. ඇය එය පිළිගන්වන අතරතුර ඉතා සුහදව "සමාවෙන්න" යැයි කීවාය. සාමාන්යයෙන් සේවාවන් සපයන විටදී මෙවන් ගැටලු සහගත අවස්ථාවන්ට මුහුණ දීම සාමාන්ය කරුණකි. එහෙත් එවන් අවස්ථාවලදී නිසියාකාරව කටයුතු කිරීමට ස්ථානෝචිත ප්රඥාව මෙන්ම විනයද අවශ්ය වේ.
බොහෝ විට මෙවන් අවස්ථාවලදී සේවකයන් එකවරම හිතන්නේ "මේ මට පෞද්ගලිකව කරන චෝදනාවක්" කියාය. එසේ සිතීම නිසා, ඔවුන්ගේ ප්රතිචාරයේ ස්වභාවය වන්නේ වරදින් බේරීමය. "මෙය මගේ වරදක් නොවේ" යන ස්වරය ඔවුන්ගේ පිළිතුරුවල ගැබ්ව තිබේ. පාරිභෝගිකයකු යම් අවස්ථාවක එවැනි පැමිණිල්ලක් කරන්නේ ඔහුට හෝ ඇයට ආයතනයෙන් යම් අඩුපාඩුවක් අකටයුත්තක් සිදුව ඇති විටෙකය. එවන් අවස්ථාවක එම පැමිණිල්ලට සවන් දෙන සේවකයා හෝ සේවිකාව තම ආයතනය නියෝජනය කරන පුද්ගලයකු මිස, පෞද්ගලිකව චෝදනා ලබන චූදිතයෙක් නොවන බව සිතිය යුතුය. එවන් මොහොතක ඒ චෝදනාව පිළිකෙව් කිරීමෙන් පාරිභෝගිකයා පත් වන්නේ එසේ නම් "මා මෙය කියන්නේ කාටද?" යන තත්ත්වයටය.
මෙලෙස කටයුතු කිරීමට පුළුවන්කම ලැබෙන්නේ, සේවක සේවිකාවන් හට මනා පුහුණුවක් ලබාදුන් විට පමණය. අප කලින් සඳහන් කළ සිද්ධියේදී පළමුවැනි ගුවන් සේවිකාවගේ ස්වරයේ තිබුණේ "මට කරන්නට දෙයක් නැහැ" යන හැඟීමයි. මෙය සාමාන්යයෙන් සිදුවන ප්රතිචාරයයි. ඊට හේතුව වන්නේ අප තුළ තිබෙන පුද්ගලාභිමානයයි.
අප සාමාන්යයෙන් සමාජය දෙස බලන්නේ "මම" හා "අනුන්" යන දෘෂ්ටිය මත පිහිටාය. මා කළ දෙයක් හොඳ යැයි කියූ විට "එසේ නම් හොඳ මම" යැයි සිතා උදම් වන්නෙත් "ඔබ කළ ක්රියාව නරකයි" කියූ විට මෙයින් අදහස් වන්නේ "මම නරකයි" සිතා දුක් වන්නේත්, මෙම පුද්ගල සංඥාව නිසයි.
මේ බව තේරුම් නොගත්තොත්, සිදුවන්නේ ආයතනයට කෙරෙන පැමිණිල්ලක් තමාට කෙරෙන පෞද්ගලික චෝදනාවක් ලෙස භාරගෙන කටයුතු කිරීමයි.
එවිට සිදුවන අනෙක් හැසිරීම වන්නේ, චෝදනාවෙන් ගැලවීමට එය ආයතනයේ අනෙක් අංශ වෙත යොමු කිරීමයි. ගනුදෙනුකරු සමඟ ආයතනයේ අනෙක් අංශවලින් අඩුපාඩු සාකච්ඡා කිරීමයි. එසේ සිදු කරන්නේ "මම නම් හොඳයි. ඒත් අපේ ආයතනයේ අනෙක් අංශවල දුර්වලතා නිසා, ඔබට අවශ්ය සේවය සපයන්නට බැහැ" නමැති පණිවුඩය දීමටයි.
මෙයින් සිදුවන්නේ කුමක්ද? ගනුදෙනුකරුවකු ආයතනයට පැමිණෙන්නේ, තමන් ගෙවන මුදලට - සාධාරණ, වටිනා සේවයක් ලබා ගැනීමටයි. ඒ සේවය ලැබීමට ආයතනයේ විවිධ අංශ එක්ව කටයුතු කළ යුතු බව සැබෑ නමුත් එකිනෙක අංශ අතර තිබෙන පරස්පර විරෝධී බව ගැන ඔහු උනන්දුවක් දක්වන්නේ නැත. ඒ නිසා ආයතනයේ ප්රශ්න ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ කතාබහ කිරීමෙන් සිදුවන්නේ ආයතනය ගැන ඇති විශ්වාසය තව තවත් අඩුවීමයි. එම තොරතුරු දැන් ලබාදෙන්නෙත් යම් ගැටලුවක් ඇතිව තිබෙන විටදීය. එයින් පාරිභෝගිකයා අවසන් නිගමනය කරන්නේ "මෙම ආයතනයෙන් මට විශ්වාසදායක සේවයක් ලබා ගැනීමට බැරිවන බවයි" එම තොරතුරු දැන් ලබා දෙන්නෙත් යම් ගැටලුවක් ඇතිව තිබෙන විටදීය. එයින් පාරිභෝගිකයා අවසන නිගමනය කරන්නේ "මෙම ආයතනයෙන් මට විශ්වාසදායක සේවයක් ලබා ගැන්මට බැරි වන බවයි" එහි ප්රතිඵලය ගනුදෙනුකරුවකු අහිමි වීමයි.
එලෙස ප්රශ්නයක් ඇති විට, ආයතනයේ අභ්යන්තර වැරැදි ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ සාකච්ඡා කිරීම උඩ බලාගෙන කෙළ ගසා ගැන්මක් වන්නේ එබැවිනි.
අප සාකච්ඡා කළ සිද්ධියේ දෙවැනි සේවිකාව කටයුතු කළේ වෙනස් ආකාරයටය. ඇය "ඔය සුළු දෙයට ඔතරම් උරණ වන්නට අවශ්ය නැහැ" වැනි ස්වරයක් ඇගේ වදන්වල ගැබ් කරගෙන නොතිබිණි. එයින් අර ගුවන් මගියාට දැනුණේ "එසේ නම් ඔබට මගේ ගැටලුව තේරුණා" යන්නයි.
යම් ආකාරයකට සේවාවන් සැපයීමේදී යම් බිඳ වැටීමක් ඇති වූ අවස්ථාවක් වුවහොත් එය යොදාගත යුත්තේ තම ආයතනය හා ගනුදෙනුකරුවා සමඟ තිබෙන සබඳතාව තවත් වැඩි දියුණු වන ආකාරයටයි.
එහිදී වැදගත් වන්නේ, සිදුව ඇති අඩුපාඩු සම්බන්ධයෙන් ආයතනය අවංකවම කනගාටු වන බව, ගනුදෙනුකරුවාට ඒත්තු ගන්වන අයුරින් කටයුතු කිරීමයි. එසේ නැතිව මූනිච්චාවට කරන දෙයක් නොවිය යුතුයි.
කලාත්මක ලෙස මසන ලද ලේන්සු අලංකාර පෙට්ටිවල අසුරා විකිණීම කරගෙන යන එක්තරා ව්යාපාරිකයකුට පාරිභෝගිකයකුගෙන් පැමිණිල්ලක් ලැබිණි. ඒ තමන්ට ලැබුණු ඇසුරුමේ නියමිත ලේන්සු සංඛ්යාව තිබුණේ නැති බවය. මෙම චෝදනාව සැතපුම් ගණනාවක් අෑත සිටින පාරිභෝගිකයකුගෙන් ලද්දක් වුවත්, එම ව්යාපාරිකයා එම ප්රදේශයට ඊළඟ සතියේ වෙළෙ¼දාමේ යන විට අර පාරිභෝගිකයාගේ ලිපිනය සොයාගෙන ගොස් ඒ අදාළ වරදට සමාව අයදමින් තව ලේන්සු පෙට්ටියක් පරිත්යාග කළේය. මෙම ක්රියාව පාරිභෝගිකයාගේ සිත තුළ ඉතා ප්රබල හැඟීමක් ජනිත කළෙන්, ඔහු තව ලේන්සු පෙට්ටි කිහිපයක්ද මිලට ගෙන, ව්යාපාරිකයා සමඟ මිත්රත්වයක්ද ඇතිකර ගත්තේය. එහි ප්රතිඵලයක් ලෙස පසු කලෙක ඒ ව්යාපාරිකයාට ඉතා හොඳ විදේශ ඇණවුමක් ලබාදීම දක්වා ඒ මිත්රත්වය වර්ධනය විය.
ගනුදෙනුකරුවකුට අඩුවක් පාඩුවක් සිදුවූ අවස්ථාවක කටයුතු කළ යුත්තේ කවර ආකාරයට දැයි සමහර ආයතන නම් පැහැදිලි නිර්වචනයක් ලබාදී තිබේ. මෙය ඉතා වැදගත් කරුණක් වන්නේ එවන් අවස්ථාවලදී තමන් කටයුතු කළ යුත්තේ කෙසේද යන්න පිළිබඳව සේවක සේවිකාවන්ට නිශ්චිත පැහැදිලි හැඟීමක් ලැබෙන නිසාය. නැත්නම් සිදුවන්නේ 'ගෙදර ගියොත් තා නසී, මඟ හිටියොත් අඹු නසී' වැනි උභතෝකෝටික ප්රශ්නයකට සේවකයන්ට මුහුණදීමට සිදුවීමයි; ඒ නිසා පාරිභෝගිකයා තවත් අසතුටට පත්වීමයි.
ඒ ඒ ව්යාපාරයේ ස්වභාවය අනුව, සාමාන්යයෙනක් සිදුවන්නා වූ සේවා අඩුපාඩුකම් මොනවාද යන්න හඳුනා ගැනීම, ඉතා වැදගත් වෙයි. එය සිදු කිරීමට ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ නිතර කටයුතු කරන සේවක සේවිකාවන්ගෙන් "ඔබට පාරිභෝගිකයන්ගෙන් ලැබෙන්නේ කවර ආකාරයේ පැමිණිලිද?" යන්න විමසා බැලීමෙන් මෙන්ම, ආයතනය විසින් සපයන ලබන සේවයට අදාළව සිදුවිය හැකි අඩුපාඩු තෝරා ගැනීමෙන් මෙය සිදු කළ හැකිය.
හොඳින් විමසූ විට, ආයතනයට ලැබෙන පැමිණිලි 100ක් ගතහොත් ඉන් 80කටම හේතු වන්නේ එක් පොදු සාධක කිහිපයක් වන්නට බොහෝ විට ඉඩ ඇත. එවිට සාධකය පාලනය කරන්නට කටයුතු කරන අතරම එවන් අඩුපාඩුවක් සිදුවූ විට කටයුතු කරන්නේ කවර ආකාරයකට දැයි ප්රතිපත්තියක් ගොඩනඟා ගැන්ම වැදගත් වනු ඇත.
පාරිභෝගිකයාට එවන් අවස්ථාවලදී සිදුවන පාඩුව අවම කර ගැනීම, වන්දියක් වශයෙන් තවත් වැඩි යමක් ලබාදීම වැනි ක්රියාපිළිවෙත් අනුගමනය කළ කළ හැකිය. එහිදී ද ඒ ඒ මූල්ය සීමා තුළ එය සිදු කිරීම පිළිබඳව නිශ්චිත උපදෙස් ලබාදීම ඉතා වැදගත් වෙයි.
ආයතනය පැත්තෙන් එවන් පරිපාලනමය පහසුවක් සලසා ඇති අතරම සේවකයන්ගේ පැත්තෙන්ද එවන් අවස්ථාවල හෘදයාංගමව එවන් අඩුපාඩු මකා ගැනීමට කටයුතු කිරීම ඉතා වැදගත්ය.
මන්දයත් සේවාවක් සැපයීමේදී අඩුපාඩුවක් සිදුවන විට ගනුදෙනුකරුවන් සිටින්නේ බුද්ධිය මුල් කොට ගෙන කටයුතු කරන මානසික තත්ත්වයක නොව, හැඟීම් මුල් කොට ගෙන කටයුතු කරන තත්ත්වයක නිසාය.
දීපාල් සූරියාරච්චි
හොඳ හිත දිනන මඟ
දිගු ගුවන් ගමනක් යන විශාල ගුවන් යානයක, සීයකට දෙසීයකට ආසන්න පිරිසක් සිටීම සාමාන්ය දෙයකි. ඒ සියලු දෙනාටම මනා සේවාවක් ලබාදීම, එම ගුවන් යානයේ ගමන් කරන සේවක සේවිකාවන්ට පැවරෙන විශාල වගකීමකි. මෙය එතරම්ම පහසු කාරණයක් නොවන්නේ, ඔවුන්ට ඒ සියල්ල කිරීමට තිබෙන්නේ සීමිත කාලයක් වීමත්, එමෙන්ම ගුවන් මගීන්ද විවිධ තරාතිරමේ මෙන්ම, විවිධ ගති ලක්ෂණවලින්ද යුක්ත පුද්ගලයන් වීම නිසයි.
එක්තරා අවස්ථාවක එක් ගුවන් සේවිකාවක් මගීන්ට සිසිල් බීම ලෙස ෙදාඩම් වීදුරුව බැගින් පිළිගන්වමින් ගියාය. ඇයගෙන් එක් මගියෙක් ඇපල් යුෂ ඉල්ලුවේය. එහෙත් ඇය වෙත ඇපල් යුෂ නොතිබූ නිසා, ඇය පැවැසුවේ ඇපල් යුෂ ඊළඟට පැමිණෙන ගුවන් සේවිකාවගෙන් ලබාගන්නා ලෙසයි. ඊළඟට පැමිණි සේවිකාව වෙත තිබූ ඇපල් යුෂ හමාරවී තිබිණි. "මා ළඟ තිබූ ඇපල් යුෂ ඉවරයි. මම ඔබට තව මොහොතකින් ඇපල් යුෂ ගෙනත් දෙන්නම්" ඇය ඉතා යටහත් ස්වභාවයෙන් කීවාය. ඒ පිළිතුර හමුවේ ඒ ඉල්ලීම කළ ගුවන් මගියා තරමක කෝපසහගතව "මෙහි තේරුම කුමක්ද? කලින් ආ තැනැත්තිය කිව්වේ ඔබගෙන් ඉල්ලගන්න කියායි. දැන් ඔබ කියන්නේ ඔබ ළඟත් ඇපල් යුෂ නැති බවයි."
ගුවන් සේවිකාව තරමක කලබලයට පත්වෙමින් "සමාවෙන්න මා ළඟ ඇපල් යුෂ නැහැ. තිබෙනවා නම් ඔබට දෙන්නේ නැතිව ඉන්නේ නැහැනේ" යැයි පැවසුවද ගුවන් මගියා තවත් උස් හ¾ඩින් චෝදනා කළේය. ඊට ටිකක් අෑතින් සිටි වෙනත් ගුවන් සේවිකාවක, බන්දේසියක් මත ඇපල් යුෂ වීදුරුවක් තබාගෙන රැගෙන විත් අර ගුවන් මගියාට ඉතා ගෞරවයෙන් පිළිගැන්වූයේ සැඩ පරුෂ බව ගැන කිසිම තැකීමක් නැතිවය. ඇය එය පිළිගන්වන අතරතුර ඉතා සුහදව "සමාවෙන්න" යැයි කීවාය. සාමාන්යයෙන් සේවාවන් සපයන විටදී මෙවන් ගැටලු සහගත අවස්ථාවන්ට මුහුණ දීම සාමාන්ය කරුණකි. එහෙත් එවන් අවස්ථාවලදී නිසියාකාරව කටයුතු කිරීමට ස්ථානෝචිත ප්රඥාව මෙන්ම විනයද අවශ්ය වේ.
බොහෝ විට මෙවන් අවස්ථාවලදී සේවකයන් එකවරම හිතන්නේ "මේ මට පෞද්ගලිකව කරන චෝදනාවක්" කියාය. එසේ සිතීම නිසා, ඔවුන්ගේ ප්රතිචාරයේ ස්වභාවය වන්නේ වරදින් බේරීමය. "මෙය මගේ වරදක් නොවේ" යන ස්වරය ඔවුන්ගේ පිළිතුරුවල ගැබ්ව තිබේ. පාරිභෝගිකයකු යම් අවස්ථාවක එවැනි පැමිණිල්ලක් කරන්නේ ඔහුට හෝ ඇයට ආයතනයෙන් යම් අඩුපාඩුවක් අකටයුත්තක් සිදුව ඇති විටෙකය. එවන් අවස්ථාවක එම පැමිණිල්ලට සවන් දෙන සේවකයා හෝ සේවිකාව තම ආයතනය නියෝජනය කරන පුද්ගලයකු මිස, පෞද්ගලිකව චෝදනා ලබන චූදිතයෙක් නොවන බව සිතිය යුතුය. එවන් මොහොතක ඒ චෝදනාව පිළිකෙව් කිරීමෙන් පාරිභෝගිකයා පත් වන්නේ එසේ නම් "මා මෙය කියන්නේ කාටද?" යන තත්ත්වයටය.
මෙලෙස කටයුතු කිරීමට පුළුවන්කම ලැබෙන්නේ, සේවක සේවිකාවන් හට මනා පුහුණුවක් ලබාදුන් විට පමණය. අප කලින් සඳහන් කළ සිද්ධියේදී පළමුවැනි ගුවන් සේවිකාවගේ ස්වරයේ තිබුණේ "මට කරන්නට දෙයක් නැහැ" යන හැඟීමයි. මෙය සාමාන්යයෙන් සිදුවන ප්රතිචාරයයි. ඊට හේතුව වන්නේ අප තුළ තිබෙන පුද්ගලාභිමානයයි.
අප සාමාන්යයෙන් සමාජය දෙස බලන්නේ "මම" හා "අනුන්" යන දෘෂ්ටිය මත පිහිටාය. මා කළ දෙයක් හොඳ යැයි කියූ විට "එසේ නම් හොඳ මම" යැයි සිතා උදම් වන්නෙත් "ඔබ කළ ක්රියාව නරකයි" කියූ විට මෙයින් අදහස් වන්නේ "මම නරකයි" සිතා දුක් වන්නේත්, මෙම පුද්ගල සංඥාව නිසයි.
මේ බව තේරුම් නොගත්තොත්, සිදුවන්නේ ආයතනයට කෙරෙන පැමිණිල්ලක් තමාට කෙරෙන පෞද්ගලික චෝදනාවක් ලෙස භාරගෙන කටයුතු කිරීමයි.
එවිට සිදුවන අනෙක් හැසිරීම වන්නේ, චෝදනාවෙන් ගැලවීමට එය ආයතනයේ අනෙක් අංශ වෙත යොමු කිරීමයි. ගනුදෙනුකරු සමඟ ආයතනයේ අනෙක් අංශවලින් අඩුපාඩු සාකච්ඡා කිරීමයි. එසේ සිදු කරන්නේ "මම නම් හොඳයි. ඒත් අපේ ආයතනයේ අනෙක් අංශවල දුර්වලතා නිසා, ඔබට අවශ්ය සේවය සපයන්නට බැහැ" නමැති පණිවුඩය දීමටයි.
මෙයින් සිදුවන්නේ කුමක්ද? ගනුදෙනුකරුවකු ආයතනයට පැමිණෙන්නේ, තමන් ගෙවන මුදලට - සාධාරණ, වටිනා සේවයක් ලබා ගැනීමටයි. ඒ සේවය ලැබීමට ආයතනයේ විවිධ අංශ එක්ව කටයුතු කළ යුතු බව සැබෑ නමුත් එකිනෙක අංශ අතර තිබෙන පරස්පර විරෝධී බව ගැන ඔහු උනන්දුවක් දක්වන්නේ නැත. ඒ නිසා ආයතනයේ ප්රශ්න ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ කතාබහ කිරීමෙන් සිදුවන්නේ ආයතනය ගැන ඇති විශ්වාසය තව තවත් අඩුවීමයි. එම තොරතුරු දැන් ලබාදෙන්නෙත් යම් ගැටලුවක් ඇතිව තිබෙන විටදීය. එයින් පාරිභෝගිකයා අවසන් නිගමනය කරන්නේ "මෙම ආයතනයෙන් මට විශ්වාසදායක සේවයක් ලබා ගැනීමට බැරිවන බවයි" එම තොරතුරු දැන් ලබා දෙන්නෙත් යම් ගැටලුවක් ඇතිව තිබෙන විටදීය. එයින් පාරිභෝගිකයා අවසන නිගමනය කරන්නේ "මෙම ආයතනයෙන් මට විශ්වාසදායක සේවයක් ලබා ගැන්මට බැරි වන බවයි" එහි ප්රතිඵලය ගනුදෙනුකරුවකු අහිමි වීමයි.
එලෙස ප්රශ්නයක් ඇති විට, ආයතනයේ අභ්යන්තර වැරැදි ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ සාකච්ඡා කිරීම උඩ බලාගෙන කෙළ ගසා ගැන්මක් වන්නේ එබැවිනි.
අප සාකච්ඡා කළ සිද්ධියේ දෙවැනි සේවිකාව කටයුතු කළේ වෙනස් ආකාරයටය. ඇය "ඔය සුළු දෙයට ඔතරම් උරණ වන්නට අවශ්ය නැහැ" වැනි ස්වරයක් ඇගේ වදන්වල ගැබ් කරගෙන නොතිබිණි. එයින් අර ගුවන් මගියාට දැනුණේ "එසේ නම් ඔබට මගේ ගැටලුව තේරුණා" යන්නයි.
යම් ආකාරයකට සේවාවන් සැපයීමේදී යම් බිඳ වැටීමක් ඇති වූ අවස්ථාවක් වුවහොත් එය යොදාගත යුත්තේ තම ආයතනය හා ගනුදෙනුකරුවා සමඟ තිබෙන සබඳතාව තවත් වැඩි දියුණු වන ආකාරයටයි.
එහිදී වැදගත් වන්නේ, සිදුව ඇති අඩුපාඩු සම්බන්ධයෙන් ආයතනය අවංකවම කනගාටු වන බව, ගනුදෙනුකරුවාට ඒත්තු ගන්වන අයුරින් කටයුතු කිරීමයි. එසේ නැතිව මූනිච්චාවට කරන දෙයක් නොවිය යුතුයි.
කලාත්මක ලෙස මසන ලද ලේන්සු අලංකාර පෙට්ටිවල අසුරා විකිණීම කරගෙන යන එක්තරා ව්යාපාරිකයකුට පාරිභෝගිකයකුගෙන් පැමිණිල්ලක් ලැබිණි. ඒ තමන්ට ලැබුණු ඇසුරුමේ නියමිත ලේන්සු සංඛ්යාව තිබුණේ නැති බවය. මෙම චෝදනාව සැතපුම් ගණනාවක් අෑත සිටින පාරිභෝගිකයකුගෙන් ලද්දක් වුවත්, එම ව්යාපාරිකයා එම ප්රදේශයට ඊළඟ සතියේ වෙළෙ¼දාමේ යන විට අර පාරිභෝගිකයාගේ ලිපිනය සොයාගෙන ගොස් ඒ අදාළ වරදට සමාව අයදමින් තව ලේන්සු පෙට්ටියක් පරිත්යාග කළේය. මෙම ක්රියාව පාරිභෝගිකයාගේ සිත තුළ ඉතා ප්රබල හැඟීමක් ජනිත කළෙන්, ඔහු තව ලේන්සු පෙට්ටි කිහිපයක්ද මිලට ගෙන, ව්යාපාරිකයා සමඟ මිත්රත්වයක්ද ඇතිකර ගත්තේය. එහි ප්රතිඵලයක් ලෙස පසු කලෙක ඒ ව්යාපාරිකයාට ඉතා හොඳ විදේශ ඇණවුමක් ලබාදීම දක්වා ඒ මිත්රත්වය වර්ධනය විය.
ගනුදෙනුකරුවකුට අඩුවක් පාඩුවක් සිදුවූ අවස්ථාවක කටයුතු කළ යුත්තේ කවර ආකාරයට දැයි සමහර ආයතන නම් පැහැදිලි නිර්වචනයක් ලබාදී තිබේ. මෙය ඉතා වැදගත් කරුණක් වන්නේ එවන් අවස්ථාවලදී තමන් කටයුතු කළ යුත්තේ කෙසේද යන්න පිළිබඳව සේවක සේවිකාවන්ට නිශ්චිත පැහැදිලි හැඟීමක් ලැබෙන නිසාය. නැත්නම් සිදුවන්නේ 'ගෙදර ගියොත් තා නසී, මඟ හිටියොත් අඹු නසී' වැනි උභතෝකෝටික ප්රශ්නයකට සේවකයන්ට මුහුණදීමට සිදුවීමයි; ඒ නිසා පාරිභෝගිකයා තවත් අසතුටට පත්වීමයි.
ඒ ඒ ව්යාපාරයේ ස්වභාවය අනුව, සාමාන්යයෙනක් සිදුවන්නා වූ සේවා අඩුපාඩුකම් මොනවාද යන්න හඳුනා ගැනීම, ඉතා වැදගත් වෙයි. එය සිදු කිරීමට ගනුදෙනුකරුවන් සමඟ නිතර කටයුතු කරන සේවක සේවිකාවන්ගෙන් "ඔබට පාරිභෝගිකයන්ගෙන් ලැබෙන්නේ කවර ආකාරයේ පැමිණිලිද?" යන්න විමසා බැලීමෙන් මෙන්ම, ආයතනය විසින් සපයන ලබන සේවයට අදාළව සිදුවිය හැකි අඩුපාඩු තෝරා ගැනීමෙන් මෙය සිදු කළ හැකිය.
හොඳින් විමසූ විට, ආයතනයට ලැබෙන පැමිණිලි 100ක් ගතහොත් ඉන් 80කටම හේතු වන්නේ එක් පොදු සාධක කිහිපයක් වන්නට බොහෝ විට ඉඩ ඇත. එවිට සාධකය පාලනය කරන්නට කටයුතු කරන අතරම එවන් අඩුපාඩුවක් සිදුවූ විට කටයුතු කරන්නේ කවර ආකාරයකට දැයි ප්රතිපත්තියක් ගොඩනඟා ගැන්ම වැදගත් වනු ඇත.
පාරිභෝගිකයාට එවන් අවස්ථාවලදී සිදුවන පාඩුව අවම කර ගැනීම, වන්දියක් වශයෙන් තවත් වැඩි යමක් ලබාදීම වැනි ක්රියාපිළිවෙත් අනුගමනය කළ කළ හැකිය. එහිදී ද ඒ ඒ මූල්ය සීමා තුළ එය සිදු කිරීම පිළිබඳව නිශ්චිත උපදෙස් ලබාදීම ඉතා වැදගත් වෙයි.
ආයතනය පැත්තෙන් එවන් පරිපාලනමය පහසුවක් සලසා ඇති අතරම සේවකයන්ගේ පැත්තෙන්ද එවන් අවස්ථාවල හෘදයාංගමව එවන් අඩුපාඩු මකා ගැනීමට කටයුතු කිරීම ඉතා වැදගත්ය.
මන්දයත් සේවාවක් සැපයීමේදී අඩුපාඩුවක් සිදුවන විට ගනුදෙනුකරුවන් සිටින්නේ බුද්ධිය මුල් කොට ගෙන කටයුතු කරන මානසික තත්ත්වයක නොව, හැඟීම් මුල් කොට ගෙන කටයුතු කරන තත්ත්වයක නිසාය.
දීපාල් සූරියාරච්චි
